புகார் நடைமுறை

16 மே 2026 முதல் நடைமுறையில் உள்ள பதிப்பு

கட்டுரை 1 வரையறைகள்

இந்த நடைமுறையில், பின்வரும் வரையறைகள் பொருந்தும்:

• புகார்: ஒரு வாடிக்கையாளர் அல்லது அவர் சார்பாக, ஒரு ஒப்பந்தத்தின் முடிவு அல்லது செயல்பாடு, வழங்கப்படும் சேவைகளின் தரம், விலைப்பட்டியலின் தொகை, தகவல் தொடர்பு, அணுகுதல், அணுகுமுறை அல்லது வழங்கப்பட்ட சட்ட சேவைகள் தொடர்பான வேறு எந்த நடத்தை குறித்தும் வெளிப்படுத்தப்படும் எந்தவொரு எழுத்துப்பூர்வமான அதிருப்தியும். Law & More B.V.;
• புகார்தாரர்: புகாரைச் சமர்ப்பிக்கும் வாடிக்கையாளர் அல்லது நேரடியாகத் தொடர்புடைய பிற தரப்பினர்;
• புகார் அதிகாரி: வழக்கறிஞர் Law & More B.V. நிறுவனத்திற்குள் புகார்களைக் கையாள நியமிக்கப்பட்டவரும், புகார் தொடர்பான சேவைகளில் ஈடுபடாதவருமானவர்;
• நிறுவனம்: தனியார் வரையறுக்கப்பட்ட நிறுவனம் Law & More B.V., இதன் பதிவு செய்யப்பட்ட அலுவலகம் Eindhoven மற்றும் வர்த்தக சபையில் 27313406 என்ற எண்ணின் கீழ் பதிவு செய்யப்பட்டுள்ளது;
• கோப்பு கையாளி: புகார் தொடர்பான விஷயத்தில் முக்கியப் பணிகளை ஆற்றிய வழக்கறிஞர் அல்லது பணியாளர்;
• வோவா: நெதர்லாந்து பட்டியின் ஒழுங்குமுறைகள்

பிரிவு 2 நோக்கம்

இந்த நடைமுறை ஒவ்வொரு ஈடுபாட்டு ஒப்பந்தத்திற்கும் பொருந்தும். Law & More B.V. மற்றும் அதன் வாடிக்கையாளர். இந்த நடைமுறை ஒவ்வொரு ஒப்பந்தத்திற்கும் பொருந்தும் என அறிவிக்கப்படுவதையும், Vova-வின் 6.28 மற்றும் 7.4 பிரிவுகளுக்கு இணங்க, நிறுவனத்தின் இணையதளம், ஒப்பந்தக் கடிதம் மற்றும் பொதுவான விதிமுறைகள் மற்றும் நிபந்தனைகள் மூலம் இது எளிதில் அணுகக்கூடிய வகையில் வெளியிடப்படுவதையும் நிறுவனம் உறுதி செய்கிறது.

கட்டுரை 3 குறிக்கோள்கள்

இந்த நடைமுறையின் நோக்கம்:

• வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் பிற நேரடித் தொடர்புடைய தரப்பினரிடமிருந்து வரும் புகார்களை, நியாயமான காலத்திற்குள் ஆக்கப்பூர்வமாகவும் கவனமாகவும் கையாள்வதற்கான ஒரு செயல்முறையை நிறுவுதல்;
• புகார்களின் காரணங்களைக் கண்டறிவதற்கான ஒரு செயல்முறையை நிறுவுதல்;
• முறையான புகார் கையாளுதலின் மூலம் தற்போதுள்ள உறவுகளைப் பாதுகாத்து மேம்படுத்துதல்;
• புகார்களுக்கு வாடிக்கையாளர் சார்ந்த முறையில் பதிலளிப்பது குறித்து ஊழியர்களுக்குப் பயிற்சி அளித்தல்;
• புகார் கையாளுதல் மற்றும் புகார் பகுப்பாய்வு ஆகியவற்றின் மூலம் வழங்கப்படும் சேவைகளின் தரத்தை மேம்படுத்துதல்.

பிரிவு 4 ஒப்பந்தத்தின் தொடக்கத்தில் வழங்கப்படும் தகவல்கள்

Law & More B.V. பணி ஒப்பந்தத்தில் ஈடுபடும்போது இந்த நடைமுறை குறித்து வாடிக்கையாளரின் கவனத்தை ஈர்க்கிறது. பணி ஒப்பந்தக் கடிதம் மற்றும் பொதுவான விதிமுறைகள் மற்றும் நிபந்தனைகள் ஆகிய இரண்டும் இந்த நடைமுறையையும், பிரிவு 14-இல் குறிப்பிடப்பட்டுள்ள வெளிப்புற மேல்நிலைப்படுத்தல் வழிகளையும் குறிப்பிடுகின்றன. இந்த நடைமுறை நிறுவனத்தின் இணையதளத்திலும் நிரந்தரமாகக் கிடைக்கக்கூடியதாக உள்ளது.

பிரிவு 5 உள் புகார்கள் நடைமுறை

வாய்மொழியாகவோ அல்லது முறைசாரா வழிகள் மூலமாகவோ செய்யப்படும் புகார்கள், பரஸ்பர உடன்படிக்கையின் மூலம் விரைவாகத் தீர்க்கும் நோக்குடன், ஆரம்பத்தில் கோப்புக் கையாளுநரால் கையாளப்படுகின்றன. அந்த முறையில் புகார்தாரருக்குத் திருப்தியளிக்கும் வகையில் புகார் தீர்க்கப்படாவிட்டால், அல்லது புகார் ஏற்கனவே எழுத்துப்பூர்வமாகச் சமர்ப்பிக்கப்பட்டிருந்தால், அந்தப் புகார், புகார் அலுவலரிடம் அனுப்பப்படுகிறது. புகார் அலுவலர், கீழே குறிப்பிடப்பட்டுள்ள நடைமுறையின்படி புகாரைக் கையாளுகிறார்.

பிரிவு 6 புகார்கள் அதிகாரி

நிறுவனம் ஒரு புகார் அதிகாரியை நியமித்துள்ளது. புகார் அதிகாரியின் பெயர் மற்றும் தொடர்பு விவரங்கள் இணையதளத்திலும் பணி ஒப்பந்தக் கடிதத்திலும் குறிப்பிடப்பட்டுள்ளன. புகாரைக் கையாள்வதற்கும், அந்தக் கையாளுதலைப் புகார் கோப்பில் எழுத்துப்பூர்வமாகப் பதிவு செய்வதற்கும் புகார் அதிகாரி பொறுப்பாவார்.

பிரிவு 7 சுதந்திரம் மற்றும் பதிலீடு

புகார் அதிகாரி, அந்தக் கோப்பிலோ அல்லது புகார் தொடர்பான நடத்தையிலோ ஈடுபட்டிருக்கவில்லை. அந்தப் புகார், நியமிக்கப்பட்ட புகார் அதிகாரியுடன் (முழுமையாகவோ அல்லது பகுதியாகவோ) தொடர்புடையதாக இருந்தால், அதுபோலவே இதில் ஈடுபடாத நிறுவனத்தின் மற்றொரு வழக்கறிஞரால் அந்தப் புகார் கையாளப்படும். உடல்நலக்குறைவு அல்லது விடுமுறை போன்ற காரணங்களால் புகார் அதிகாரி நீண்ட காலம் வராத பட்சத்தில், புகார்களைக் கையாளும் பணி தடைபடாமல் இருப்பதற்காக, நிறுவனம் உடனடியாக ஒரு மாற்று நபரை நியமிக்கும்.

பிரிவு 8 புகாரைச் சமர்ப்பித்தல்

புகார் அலுவலரிடம் புகாரை எழுத்துப்பூர்வமாகவோ அல்லது மின்னணு வடிவிலோ கட்டணமின்றிச் சமர்ப்பிக்கலாம். klachten@lawandmore.nl என்ற மின்னஞ்சல் முகவரிக்கோ அல்லது சாதாரண அஞ்சல் மூலமாகவோ சமர்ப்பிப்பது விரும்பத்தக்கது. Law & More B.V.புகார் அலுவலரின் கவனத்திற்கு, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhovenநெதர்லாந்து. புகாரில் குறைந்தபட்சம் புகார்தாரரின் பெயர் மற்றும் தொடர்பு விவரங்கள், கோப்பு கையாளுபவரின் பெயர் அல்லது புகார் தொடர்பான வழக்குக் குறிப்பு, புகாரின் விளக்கம் மற்றும், பொருந்தக்கூடிய இடங்களில், விரும்பப்படும் தீர்வு குறித்த ஒரு அறிக்கை ஆகியவை அடங்கியிருக்க வேண்டும்.

பிரிவு 9: ரசீதுக்கான ஒப்புகை மற்றும் முதல் பதில்

புகார் அதிகாரி, புகார் பெறப்பட்டதை இரண்டு வேலை நாட்களுக்குள் எழுத்துப்பூர்வமாக உறுதி செய்கிறார். அந்தப் புகார் பெறப்பட்டதற்கான ஒப்புகையில், பொருந்தக்கூடிய நடைமுறை, பொருந்தக்கூடிய காலக்கெடு மற்றும் அந்த விஷயத்தைக் கையாளும் புகார் அதிகாரியின் பெயர் ஆகியவை குறிப்பிடப்பட்டிருக்கும். புகார் பெறப்பட்ட பத்து வேலை நாட்களுக்குள், புகார் அதிகாரி, புகாரின் மேலதிகக் கையாளுதலை விவரிக்கும் முதல் விரிவான பதிலையோ அல்லது ஒரு நடைமுறை அறிவிப்பையோ வழங்குகிறார்.

பிரிவு 10 இரு தரப்பு வாதங்களையும் கேட்டறிதல்

புகார் அதிகாரி, புகார்தாரருக்கும், யாருக்கு எதிராகப் புகார் அளிக்கப்பட்டுள்ளதோ அந்த நபருக்கும், புகார் மற்றும் தற்காப்பு வாதம் குறித்து விளக்கம் அளிக்க வாய்ப்பளிக்கிறார். இதை எழுத்துப்பூர்வமாகவோ, தொலைபேசி வாயிலாகவோ அல்லது ஒரு சந்திப்பின் மூலமாகவோ செய்யலாம். ஒவ்வொரு விசாரணை சந்திப்பும் எழுத்துப்பூர்வமாகப் பதிவு செய்யப்பட்டு, புகார் கோப்பில் சேர்க்கப்படுகிறது. புகார்தாரரும் சம்பந்தப்பட்ட நபரும் கோரிக்கையின் பேரில் விசாரணைப் பதிவின் நகலைப் பெறுகிறார்கள்.

பிரிவு 11 கால வரம்பு மற்றும் நீட்டிப்பு

புகாரைப் பெற்ற ஒரு மாதத்திற்குள், புகார் அதிகாரி, புகாரளித்தவருக்கும் மற்றும் யாருக்கு எதிராகப் புகார் அளிக்கப்பட்டதோ அந்த நபருக்கும், புகாரின் தகுதிகள் குறித்த தனது மதிப்பீட்டை, பொருத்தமான பரிந்துரைகளுடன் எழுத்துப்பூர்வமாகத் தெரிவிக்க வேண்டும். இந்தக் காலக்கெடுவைப் பின்பற்றுவது சாத்தியமில்லை என்றால், புகார் அதிகாரி, அந்த விலகல் குறித்த எழுத்துப்பூர்வ அறிவிப்பை வழங்குவார்; அதில் காரணங்களையும், மதிப்பீடு வழங்கப்படும் புதிய காலக்கெடுவையும் குறிப்பிடுவார்.

பிரிவு 12 இரகசியத்தன்மை மற்றும் தடையற்ற கையாளுதல்

புகார் அதிகாரி மற்றும் யாருக்கு எதிராகப் புகார் அளிக்கப்பட்டுள்ளதோ அந்த நபர், புகாரைக் கையாளும்போது இரகசியத்தன்மையைக் கடைப்பிடிக்கின்றனர். புகாரைக் கையாளுவதற்காகப் புகார்தாரர் எந்தக் கட்டணமும் செலுத்தத் தேவையில்லை. மேலும், புகாரைக் கையாளுவது, டச்சு வழக்கறிஞர்கள் சட்டத்தின் (Advocatenwet) அடிப்படையில் எழும் இரகசியத்தன்மைக் கடமைக்கு உட்பட்டது.

பிரிவு 13 எழுத்துப்பூர்வமான மற்றும் காரணங்களுடன் கூடிய முடிவு

புகார் அதிகாரியின் முடிவில் குறைந்தபட்சம் பின்வருவன அடங்கியுள்ளன:

• புகாரின் சுருக்கமான விளக்கம்;
• புகார்தாரர் மற்றும் சம்பந்தப்பட்ட நபரின் நிலைப்பாடுகள் குறித்த சுருக்கம்;
• புகார் அதிகாரியால் நிலைநாட்டப்பட்ட உண்மைகள்;
• புகாரின் ஒவ்வொரு கூறுக்குமான மதிப்பீடு, காரணங்களுடன்;
• பொருந்தக்கூடிய இடங்களில், நிறுவனத்தால் எடுக்கப்பட வேண்டிய ஏதேனும் நடவடிக்கை, தீர்வு அல்லது (நிதி) திருத்தம்;
• பொருந்தும் பட்சத்தில், நிறுவனத்திற்கான ஒரு மேம்பாட்டு நடவடிக்கை;
• பிரிவு 14-இல் குறிப்பிடப்பட்டுள்ள வெளிப்புற மேல்நிலைப்படுத்தல் வழிமுறைகள் குறித்த குறிப்பு.

பிரிவு 14 வெளிப்புற மேல்நிலைப்படுத்தல் வழிகள்

புகார் அதிகாரியின் முடிவை புகார்தாரர் ஏற்கவில்லை என்றால், டச்சு வழக்கறிஞர்கள் சட்டத்தின் 46c பிரிவின்படி, அந்த நிறுவனம் பதிவுசெய்யப்பட்ட அலுவலகத்தைக் கொண்டுள்ள மாவட்டத்தின் வழக்கறிஞர் சங்கத்தின் தலைவரிடம் புகார்தாரர் புகாரைச் சமர்ப்பிக்கலாம்.

ஒரு பணி ஒப்பந்தத்தை முடிப்பது மற்றும் செயல்படுத்துவது, வழங்கப்படும் சேவைகளின் தரம் மற்றும் விலைப்பட்டியலின் தொகை ஆகியவை தொடர்பான தகராறுகள், எழுத்துப்பூர்வமாக அவ்வாறு ஒப்புக்கொள்ளப்பட்டால், பணி ஒப்பந்தக் கடிதம் அல்லது பொதுவான விதிமுறைகள் மற்றும் நிபந்தனைகளில் குறிப்பிடப்பட்டுள்ள தகராறு தீர்வு அமைப்பிடம் சமர்ப்பிக்கப்படும். அத்தகைய தேர்வு இல்லாத பட்சத்தில், இந்தத் தகராறுகள் சாதாரண உரிமையியல் நடைமுறை விதிகளின் கீழ் அதிகார வரம்பு கொண்ட நீதிமன்றத்திடம் சமர்ப்பிக்கப்படும். அந்த நிறுவனம் வழக்கறிஞர்களுக்கான தகராறுகள் குழுவுடன் (Geschillencommissie Advocatuur) இணைக்கப்பட்டிருந்தால், இது இணையதளத்திலும் பணி ஒப்பந்தக் கடிதத்திலும் குறிப்பிடப்படும்.

கட்டுரை 15 புகார் பதிவு

புகார் அதிகாரி, பெறப்பட்ட ஒவ்வொரு புகாரையும் ஒரு மையப் புகார் பதிவேட்டில் பதிவு செய்கிறார். அந்தப் பதிவில், குறைந்தபட்சம், புகாரின் பொருள், அது பெறப்பட்ட தேதி, அது தீர்க்கப்பட்ட தேதி, புகாரின் தன்மை, மதிப்பீடு மற்றும் எடுக்கப்பட்ட நடவடிக்கைகள் அல்லது மேம்பாட்டுச் செயல்கள் ஆகியவை அடங்கும். புகார் அதிகாரி, புகார்களின் எண்ணிக்கை, செயலாக்க நேரம், பொருள்கள் மற்றும் மேம்பாட்டு நடவடிக்கைகள் குறித்து, பெயர் குறிப்பிடப்படாத வடிவத்தில், நிறுவனத்தின் நிர்வாகத்திற்கு அவ்வப்போது அறிக்கை அளிக்கிறார்.

பிரிவு 16 தனிப்பட்ட தரவுகளைச் செயலாக்குதல்

ஒரு புகாரைக் கையாளும் செயல்பாட்டின் போது தனிப்பட்ட தரவுகள் செயலாக்கப்படுகின்றன. Law & More B.V. இந்த விஷயத்தில் கட்டுப்பாட்டாளராக உள்ளார். புகார்களைக் கவனமாகக் கையாளுதல், சட்டப்பூர்வ கடமைகளுக்கு இணங்குதல் மற்றும் பணி ஒப்பந்தத்தை நிறைவேற்றுதல் ஆகியவற்றில் நிறுவனத்தின் நியாயமான நலன்களின் அடிப்படையில் இந்தச் செயலாக்கம் அமைந்துள்ளது. செயலாக்கப்படும் தரவுகளில், கொள்கையளவில், பெயர், தொடர்பு விவரங்கள், கோப்புத் தகவல் மற்றும் புகார் கோப்பில் உள்ள கடிதப் பரிமாற்றத்தின் உள்ளடக்கம் ஆகியவை அடங்கும். மேலே குறிப்பிடப்பட்டுள்ள நோக்கங்களுக்காகத் தேவைப்படுவதை விட அதிக காலத்திற்கு இந்தத் தரவுகள் சேமிக்கப்படுவதில்லை, மேலும் எந்தவொரு சந்தர்ப்பத்திலும் நிறுவனத்தின் கொள்கையில் குறிப்பிடப்பட்டுள்ள தக்கவைப்புக் காலத்தை விட அதிக காலத்திற்கு சேமிக்கப்படுவதில்லை.

தரவு உரிமையாளருக்கு, சட்டத்தால் வழங்கப்பட்ட அளவிற்கு மற்றும் வழக்கறிஞரின் இரகசியக் காப்புக் கடமைக்கு இணக்கமான அளவிற்கு, அணுகல், திருத்தம், கட்டுப்பாடு, ஆட்சேபனை, அழித்தல் மற்றும் தரவு பெயர்வுத்திறன் ஆகியவற்றுக்கான உரிமை உண்டு. இந்த உரிமைகளைப் பயன்படுத்தவும் மற்றும் தனியுரிமை தொடர்பான பிற கேள்விகளுக்கும், தரவு உரிமையாளர் privacy@lawandmore.nl என்ற முகவரியில் நிறுவனத்தைத் தொடர்பு கொள்ளலாம். மற்ற எல்லா விஷயங்களுக்கும், தனியுரிமை அறிக்கையைப் பார்க்கவும். Law & More B.V. அதற்கேற்ப பொருந்தும். தரவு உரிமையாளருக்கு டச்சு தரவுப் பாதுகாப்பு ஆணையத்திடம் (Autoriteit Persoonsgegevens) புகார் அளிக்கும் உரிமையும் உண்டு.

பிரிவு 17 கோப்பு மேலாண்மை மற்றும் தக்கவைப்புக் காலம்

ஒவ்வொரு புகாருக்கும் ஒரு தனி புகார் கோப்பு திறக்கப்படுகிறது. இந்தக் கோப்பில், குறைந்தபட்சம், புகாரும் அதன் இணைப்புகளும், ரசீது ஒப்புகை, உள்ளகக் குறிப்புகள் மற்றும் விசாரணைப் பதிவுகள், மூலக் கோப்பிலிருந்து தொடர்புடைய ஆவணங்கள், ஏதேனும் விலைப்பட்டியல் தகவல்கள், வரைவு மற்றும் இறுதித் தீர்ப்பு, மற்றும் எடுக்கப்பட்ட அல்லது முன்மொழியப்பட்ட மேம்பாட்டு நடவடிக்கைகள் ஆகியவை அடங்கியிருக்கும். புகார் கோப்பானது, அதை விரைவாகவும் தெளிவாகவும் மீட்டெடுக்கக்கூடிய வகையிலும், அங்கீகரிக்கப்படாத நபர்கள் அணுகுவதிலிருந்து பாதுகாக்கப்பட்ட வகையிலும் பராமரிக்கப்படுகிறது.

பிரிவு 18 கற்றல் மற்றும் தர மேம்பாடு

முறையான ஆதாரம் உள்ளது அல்லது ஓரளவு ஆதாரம் உள்ளது என அறிவிக்கப்படும் ஒவ்வொரு புகாரும், புகார்கள் அதிகாரியால் ஒரு உறுதியான மேம்பாட்டு நடவடிக்கையாக மாற்றப்படுகிறது. இந்த மேம்பாட்டு நடவடிக்கைகள் நிறுவனத்தின் உள்ளகக் கூட்டங்களில் விவாதிக்கப்பட்டு, பொருத்தமான இடங்களில், நிறுவனத்தின் பணி முறைகள், பயிற்சித் திட்டமிடல் மற்றும் உள்ளகக் கட்டுப்பாடுகளில் இணைக்கப்படுகின்றன.

பிரிவு 19 திருத்தம் மற்றும் வெளியீடு

இந்த நடைமுறை நிர்வாகத்தால் திருத்தப்படலாம். Law & More B.V. திருத்தங்கள் நிறுவனத்தின் இணையதளத்தில் வெளியிடப்படும். இணையதளத்தில் வெளியிடப்படும் பதிப்பே நடைமுறைக்கு வரும்.

பிரிவு 20 அமலுக்கு வருதல்

இந்த நடைமுறை 16 மே 2026 அன்று அமலுக்கு வந்ததுடன், முந்தைய அனைத்து நிறுவனப் புகார் நடைமுறைகளையும் மாற்றி அமைக்கின்றது. Law & More B.V.

புகார் அதிகாரியின் தொடர்பு விவரங்கள்

புகார் அதிகாரி: திரு. டி.ஜி.எல்.எம். மீவிஸ்
மின்னஞ்சல்: klachten@lawandmore.nl
தொலைபேசி: + 31 (0) 40 369 06 80
அஞ்சல் முகவரி: Law & More B.V.புகார் அலுவலரின் கவனத்திற்கு, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, நெதர்லாந்து